经济日报记者 梁睿
近日，在安徽省合肥市家政服务协会4楼办公室内，协会会长张立发正在伏案学习关于人工智能技术助力家政企业发展的文件。张立发告诉记者，长期以来，安徽家政行业受困于服务标准化程度低、人员流动性高、供需匹配效率低、管理成本居高不下等发展窠臼。如今，在人工智能技术助力下，这一局面正在发生深刻改变。
近年来，安徽省先后发布《安徽省通用人工智能创新发展三年行动计划（2023—2025年）》《安徽省加快推动“人工智能+”行动方案》等系列文件。这标志着人工智能技术在家政领域的应用将从市场自发探索进入政策引导的快车道。
从凭经验到靠数据
从智能匹配服务人员到个性化定制服务方案，人工智能的应用正在重塑安徽家政行业的格局，为消费者带来全新的家政消费体验，开启家庭生活新图景。
安徽省皖嫂家政服务有限责任公司（以下简称“皖嫂家政”）与上海复旦大学联合研发的“人工嗅觉”智能感知技术设备，正成为当下“新宠”。“看，这是清洗不彻底导致的细菌滋生情况数据！”皖嫂家政总经理王成芳向记者展示，公司“人工嗅觉”智能感知技术设备放在检测婴儿奶瓶和奶嘴旁边，就可以根据数据变化来判断是否需要再次深度清洗和消毒，确保婴儿用品的安全卫生。
王成芳介绍，通过“人工嗅觉”智能感知技术设备还可以测出婴儿排泄、排气的数据，进而判断婴儿的消化系统情况，并将结果直接告知用户，这种精细化抚养照护方式得到用户一致好评。截至目前，皖嫂家政服务平台累计服务13.6万人次，服务家政人员近5万人。客户服务满意度由最初的70%提高至98%以上。
消费者在选择家政服务时常常面临诸多困扰，寻找合适的家政人员犹如大海捞针，信息不对称导致消费者难以了解家政人员的真实技能水平和服务口碑。而通过人工智能技术，一方面，可以让家政中介人员为雇主更加精确分析、推荐服务人员；另一方面，可降低信息收集、数据分析成本及人员匹配、推荐门槛，让新手中介也能快速上手。
“我们的平台会收集雇主的多维度信息，包括家庭结构、生活习惯、特殊需求等，为每个雇主建立详细的用户画像。同时，整理家政服务人员相关技能、经验、服务评价等数据。”合肥安心家政服务有限公司工作人员蔡立芳对记者说，“当我们获取到雇主服务需求时，会通过人工智能生成画像，辅助匹配、推荐合适的家政服务人员。”
对于拥有300余名员工的安徽大海家政集团有限公司而言，定期展开线下培训活动往往成本高、效率低。“我们通过引入人工智能软件对员工开展全面、系统培训，确保员工能够熟练掌握技能，进而提升公司服务效率。”该公司工作人员李攀说。
虚拟管家精准服务
长期以来，由于家政行业数据大多处于分散状态，未能有效整合上网，形成“信息孤岛”，导致通用大模型在家政领域难以充分发挥作用。
在皖嫂家政，能真切感受到AI技术为家政领域带来的变革。“宝宝总是哭为什么？”面对这样的提问，“皖嫂智家”的“AI智慧客服”迅速给出答案：“宝宝总是哭的原因有很多，常见的包括饥饿、尿布湿了或脏了、需要安慰、过度疲劳或过度刺激、身体不适……”这一智能客服，正是皖嫂家政接入DeepSeek大模型后打造的安徽首个家政服务垂类模型。
王成芳介绍，通过定制化方式，“皖嫂智家”将行业内丰富的经验、技术整合起来，不仅能帮助普通用户随时解决各种家政问题，还能为家政服务人员提供学习、提升的渠道，成为他们的得力助手。
李攀表示，安徽大海家政集团有限公司为客户提供精细保洁托管服务，但客户需求标准不同，“因此，我们借助人工智能大模型，为客户提供定制化解决方案”。
“我认为安徽家政行业最具创新性的是‘AI虚拟管家’。”蔡立芳表示，在这个场景中，雇主可以在家中安装智能设备并与服务人员进行结合，通过人工智能技术实现对家庭的全方位管理。而服务人员能够通过人工智能虚拟管家的指示，对环境进行细节方面优化，对老人、儿童按照人工智能虚拟管家的日程进行照顾。
记者从合肥市商务局了解到，该局正深入推进“AI+”融合应用，已建立起涵盖家政、育婴、养老知识以及培训资料、题库等内容的行业学习互联网平台，未来，合肥市商务局计划将平台积累的海量信息逐步“投喂”给AI模型，通过深度学习技术，培育出懂家政服务的“AI专家”。
重塑家政价值链条
王成芳认为，人工智能技术不仅提升了公司服务价值，更为应对老龄化、少子化带来的问题提供了可持续的解决方案。同时，人工智能技术也会进一步拓展家政服务范围，如提供心理健康咨询、法律咨询等，满足家庭日益多样化的需求。
“家政消费将从‘基础服务’向‘全生命周期服务’延伸。同时，消费者会更注重服务体验，愿意为‘持证上岗’‘背景可查’的专业人员支付溢价。”张立发说。
截至目前，安徽省已有767家企业入驻全国家政信用信息平台，归集从业人员信息59.1万条，为家政服务业信息化和智能化转型提供了重要支撑。
今年4月份，商务部等9部门发布《关于促进家政服务消费扩容升级若干措施的通知》，提出四方面12项举措，包括加快家政服务业数字化发展；利用大数据、人工智能等技术开展用户画像、精准服务，依托机器人等新技术、新设备拓展家政服务消费场景等。
政策利好让地方实践有了更多底气，他们也积极帮助家政企业提升各项能力，不断扩展服务边界。合肥市商务局商贸服务业促进处处长赵多佳表示，一方面，不断组织家政企业AI技术应用交流活动，搭建企业间沟通学习的平台，促进经验分享与互鉴；另一方面，也鼓励在“AI+家政”创新应用上取得成绩的企业与高校、科研机构紧密合作，提升家政公司及服务人员的人工智能应用能力。
今年3月，合肥市商务局指导4家家政企业与合肥开放大学签订校企合作框架协议，落实“学历+技能提升”培训模式；组织重点家政企业开展多样式技能培训。截至今年8月底，合肥市开展岗前培训、回炉培训400余场，合肥家政服务平台开设线上培训考试31场，累计培训30771人次，有效提升了从业人员专业技能水平。此外，5月以来，安徽省商务厅通过“集中培训+精准辅导”双轨推进模式，在全省范围内成功举办16场专题培训及35家企业上门辅导活动，着力构建“政府引导、行业自律、市场主体、社会监督”四位一体的家政服务信用生态体系。
张立发表示，人工智能带给家政行业的不仅是工具革新，更是对服务本质的深层叩问。政策、技术与市场的共振正在重塑家政服务的价值链条。未来的家政服务，将是“机器做脏活，人类做暖活”的和谐共处。
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